MiMi chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của Nhà Bán Hàng liên quan tới vấn đề đơn hàng, vận hành, thanh toán, vi phạm chính sách sàn,… trong quá trình sử dụng dịch vụ trên SGD TMĐT MiMi do MiMi cung cấp.
MiMi sẽ tiếp nhận và xử lý khiếu nại phát sinh sau khi Nhà Bán Hàng liên hệ với MiMi thông qua tổng đài/ email tiếp nhận khiếu nại PSC.
Kết quả xử lý khiếu nại sẽ được MiMi thông báo cho Nhà Bán Hàng bằng các hình thức sau: hình thức điện thoại, hình thức email (email đã đăng ký với MiMi).
Các khiếu nại liên quan đến việc yêu cầu MiMi bồi thường sẽ được áp dụng xử lý theo Mục 7 – Chính sách xử lý bồi thường được ban hành tại văn bản Chính sách hoạt động SGD TMĐT MiMi.
2. Thời hạn MiMi tiếp nhận khiếu nại và chứng từ yêu cầu
Trong từng trường hợp, MiMi có quyền yêu cầu Nhà Bán Hàng cung cấp chính xác các thông tin, chứng từ liên quan tới vấn đề khiếu nại đang cần giải quyết.
Tùy theo từng vấn đề khiếu nại sẽ có thời hạn tiếp nhận khiếu nại và các loại chứng từ yêu cầu khác nhau, Nhà Bán Hàng tham khảo thông tin chi tiết tại các mục từ 2.1 đến 2.5 trong văn bản này.
Nhà Bán Hàng cần đảm bảo khiếu nại trong đúng thời hạn quy định và cung cấp đầy đủ, chính xác các loại chứng từ được yêu cầu.
Khiếu nại về vấn đề duyệt gian hàng, duyệt sản phẩm
Vấn đề cần khiếu nại
Chứng từ Nhà Bán Hàng cần cung cấp
Thời hạn MiMi đồng ý tiếp nhận khiếu nại
Chủ sở hữu/ Nhà cung cấp
Nhà Bán Hàng bị khiếu nại
Khiếu nại về việc trùng mã số thuế dẫn đến không thể tạo gian hàng
Mã số thuế đang khiếu nạiHình ảnh báo lỗi trùng mã số thuế khi tạo gian
Trong vòng 02 ngày làm việc, kể từ khi Chủ sở hữu khiếu nại.
– Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc các tài liệu tương đương + CMND/ CCCD (ảnh chụp 02 mặt) người đại diện theo pháp luật của giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp chứa mã số thuế khiếu nại + Hình chụp Nhà Bán Hàng cầm CMND/ CCCD
Khiếu nại liên quan đến vấn đề Nhà Bán Hàng bị từ chối danh mục, nội dung sản phẩm
Mã số Nhà Bán HàngMã yêu cầu (Request ID)Tên Nhà Bán Hàng
Nhà Bán Hàng có thể khiếu nại vào bất cứ thời điểm nào.
Khiếu nại liên quan về việc Nhà Bán Hàng đã cung cấp đầy đủ chứng từ nhưng sản phẩm không được duyệt
– Nếu Nhà Bán Hàng là chủ sở hữu: Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu, tối thiểu có Quyết định Chấp nhận đơn hợp lệ tại Cục sở hữu trí tuệ (đối với sản phẩm không yêu cầu chất lượng), hoặc
Nhà Bán Hàng có thể khiếu nại vào bất cứ thời điểm nào ngay khi đã có đầy đủ chứng từ.
Các chứng từ liên quan đến chất lượng/ nguồn gốc xuất xứ sản phẩm (đối với sản phẩm yêu cầu chất lượng)
Nếu Nhà Bán Hàng là
đại lý: Các chứng từ liên quan đến chất lượng/ nguồn gốc xuất xứ sản phẩm. Hợp đồng đại lý sản phẩm đối với nhà cung cấp.
Khiếu nại liên quan đến vấn đề phân phối, sử dụng thương hiệu/ sản phẩm
Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu hoặc hợp đồng license nhãn hiệu hoặc các tài liệu khác chứng minh việc sử dụng hợp pháp nhãn hiệu của Nhà Bán hàng;Hợp đồng phân phối/ đại lý giữa nhà bán hàng và chủ sở hữu/ Nhà phân phối sản phẩm.Công văn/ thông báo về việc xác nhận không cung cấp/ phân phối cho Nhà Bán Hàng đang đăng bán thương hiệu trên MiMi
Hợp đồng license nhãn hiệu hoặc các tài liệu khác chứng minh việc sử dụng hợp pháp nhãn hiệu của Nhà Bán Hàng;Hợp đồng phân phối/ đại lý giữa nhà bán hàng và chủ sở hữu/ Nhà cung cấp sản phẩmTờ khai thông quan có tên thông tin đơn vị nhập khẩu và tên sản phẩm đăng bán
Trong vòng 02 ngày làm việc, kể từ thời điểm email kiểm định chứng từ được gửi ra.
Khiếu nại về đơn hàng và vận hành
Vấn đề cần khiếu nại
Chứng từ Nhà Bán Hàng cần cung cấp
Thời hạn MiMi đồng ý tiếp nhận khiếu nại
Mô hình vận hành FBT
Mô hình vận hành Dropship/P2P
Khiếu nại lấy hàng trễ
– Thông tin đơn hàng
Sau 02 ngày làm việc, kể từ khi Nhà Bán Hàng xác nhận đóng gói.
Khiếu nại sai trạng thái đơn hàng – Nhà Bán Hàng đã gửi hàng cho đơn vị vận chuyển nhưng hệ thống chưa cập nhật
Biên bản gửi hàng có xác nhận của đơn vị vận chuyển hoặc bằng chứng chứng minh Nhà Bán Hàng đã bàn giao hàng hóa cho đơn vị vận chuyểnThông tin cụ thể trạng
Sau 01 ngày làm việc, nhưng tối đa không quá 05 ngày làm việc kể từ khi đơn hàng được xác nhận đóng gói xong.
thái đã cập nhật và trạng thái thực tế của đơn hàng
Khiếu nại nhập hàng trễ/ sai/ thiếu sản phẩm
Biên bản gửi hàng có xác nhận của kho MiMiThông tin cụ thể về số lượng hàng hóa đã bàn giao (đối với trường hợp sai/ thiếu) hoặc thời gian bàn giao hàng hóa (đối với trường hợp trễ)
Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi phiếu gửi hàng cập nhật trạng thái nhận hàng thành công.
Khiếu nại giao hàng trễ
– Thông tin đơn hàng
– Thông tin đơn hàng
Quá thời gian giao hàng dự kiến nhưng tối đa không quá 30 ngày kể từ khi đơn hàng được tạo.
Khiếu nại tồn kho
Phiếu gửi hàngSKUSố lượng chênh lệch tồn kho
Sau 02 ngày làm việc nhưng tối đa không quá 06 tháng kể từ khi hàng SKU bắt đầu rời kho hàng bán.
Khiếu nại trả hàng trễ
– Thông tin đơn hàng/ Phiếu rút hàng (BPOR) quá hạn chưa được trả
– Thông tin đơn hàng quá hạn chưa được trả
Sau 08 ngày làm việc nhưng tối đa không quá 30 ngày kể từ khi giao hàng thất bại/ yêu cầu đổi, trả, bảo hành được tạo hoặc BPOR được tạo.
Khiếu nại hư hỏng/ nâng mức đền bù/ sai/ thiếu sản phẩm đối với hàng hóa trả về
Biên bản trả hàng sản phẩm lỗi có xác nhận của đơn vị vận chuyểnHình ảnh sản phẩm lỗi
Biên bản trả hàng sản phẩm lỗi có xác nhận của đơn vị vận chuyểnVideo đóng gói hàng hóa còn nguyên vẹn và bàn giao cho đơn vị vận chuyển hoặc Biên bản đồng kiểm hàng hóa lúc bàn giao cho đơn vị vận chuyểnHình sản phẩm lỗi
Trong vòng 02 ngày làm việc, kể từ khi BPOR (Phiếu rút hàng)/ đơn hàng trả hàng thành công.
Khiếu nại về các chỉ số và kết quả vận hành
Vấn đề cần khiếu nại
Chứng từ Nhà Bán Hàng cần cung cấp
Thời hạn MiMi đồng ý tiếp nhận khiếu nại
Mô hình vận hành FBT
Các mô hình còn lại
Khiếu nại chỉ số vận hành
– Bằng chứng chứng minh Nhà Bán vận hành không gây lỗi bị áp chỉ số vận hành
Trong vòng 02 ngày làm việc, kể từ khi Nhà Bán Hàng bị áp chỉ số vận hành.
Khiếu nại về sao kê và thanh toán
Vấn đề cần khiếu nại
Chứng từ Nhà Bán Hàng cần cung cấp
Thời hạn MiMi đồng ý tiếp nhận khiếu nại
Số dư tài khoản
Mã giao dịch cụ thể cần khiếu nạiSố tiền giao dịchNgày ghi nhận giao dịch
Trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm ghi nhận giao dịch trên Số dư tài khoản của Nhà Bán Hàng
Phí dịch vụ trên đơn hàng (phí chiết khấu, phí vận hành, C_return)
Đơn hàng cụ thểLoại phí khiếu nạiGiá trị phí chênh lệch
Trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm ghi nhận giao dịch của đơn hàng cần khiếu nại trên Số dư tài khoản của Nhà Bán Hàng
Phí đền bù cho Khách Hàng theo phương án Hoàn tiền
Kỳ sao kê cụ thể cần khiếu nại.Số tiền thanh toán.Ngày thanh toán.
Trong vòng 14 ngày kể từ thời hạn thanh
nhanh (Easy Refund)
Video đóng gói hàng hóa còn nguyên vẹn, không lỗi và bàn giao cho đơn vị vận chuyển.Bằng chứng chứng minh Khách Hàng có dấu hiệu gian lận.
toán sao kê cho Nhà Bán Hàng
Trọng lượng tính phí (trọng lượng, kích thước sản phẩm)
Thông tin đơn hàng, SKU cụ thể cần khiếu nạiHình ảnh/ video của sản phẩm khiếu nại có kích thước, trọng lượng cụ thể, rõ ràng
Trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm ghi nhận giao dịch của đơn hàng có sản phẩm cần khiếu nại trên Số dư tài khoản của Nhà Bán Hàng
Phí phạt
Mã đơn hàng, loại phí phạtLý do hoàn phạtHình ảnh/ video (trường hợp hệ thống MiMi lỗi)Biên bản bàn giao cho đơn vị vận chuyển (đối với trường hợp lỗi do vận chuyển)
Trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm ghi nhận giao dịch của đơn hàng có sản phẩm cần khiếu nại trên Số dư tài khoản của Nhà Bán Hàng
Phí thanh lý và giá trị thanh lý
Kỳ sao kê cụ thểMã giao dịch cụ thể cần khiếu nạiSố tiền thanh toánNgày thanh toán
Trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm ghi nhận giao dịch trên Số dư tài khoản của Nhà Bán Hàng
Hóa đơn dịch vụ MiMi xuất
Kỳ sao kê cụ thểSố hóa đơnLý do hóa đơn sai, yêu cầu điều chỉnh
Trong vòng 30 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn.
Nhà Bán Hàng đã thanh toán lợi nhuận âm để mở gian hàng
– Ủy nhiệm chi có đầy đủ thông tin số tiền, ngày chuyển tiền, nội dung chuyển tiền
Trong vòng 30 ngày kể từ ngày chuyển tiền.
Khiếu nại các trường hợp vi phạm chính sách sàn về chất lượng sản phẩm và hành vi gian lận
Trường hợp Nhà Bán Hàng không đồng ý với các quyết định xử lý sản phẩm vi phạm được đưa ra bởi MiMi (bất kể mô hình vận hành nào), Nhà Bán Hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các chứng từ trong khoảng thời hạn được khiếu nại, chi tiết như bảng bên dưới
Vấn đề cần khiếu nại
Chứng từ Nhà Bán Hàng cần cung cấp
Thời hạn MiMi đồng ý tiếp nhận khiếu nại
Mô hình vận hành FBT
Các mô hình còn lại
Khiếu nại hàng giả/ nhái
Các chứng từ chứng minh sản phẩm chính hãng theo yêu cầu của bộ phận xử lý.
Trong vòng 07 ngày kể từ thời điểm thông báo xử phạt được gửi ra.
Khiếu nại hàng đã kích hoạt
– Biên bản/ xác nhận nhập hàng có thông tin số IMEI sản phẩm
– Video đóng gói hàng có thông tin IMEI sản phẩm hoặc các thông tin theo yêu cầu của bộ phận xử lý
Trong vòng 07 ngày làm việc, kể từ thời điểm thông báo xử phạt được gửi ra.
Khiếu nại hàng đã qua sử dụng
– Hình ảnh/ video tình trạng sản phẩm khi nhập kho
– Video tình trạng sản phẩm khi đóng gói và khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển
Trong vòng 07 ngày làm việc, kể từ thời điểm thông báo xử phạt được gửi ra.
Khiếu nại hộp hàng không có sản phẩm bên trong (Hộp rỗng, hộp rác,…)
– Hình ảnh/ video tình trạng sản phẩm khi nhập kho
– Video thấy rõ được tính chất còn nguyên vẹn của sản phẩm khi đóng gói thành hộp kín hoàn chỉnh và khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển
Trong vòng 07 ngày làm việc, kể từ thời điểm thông báo xử phạt được gửi ra.
Khiếu nại liên quan đến hành vi vi phạm quy tắc ứng xử, quy định đăng bán sản phẩm và các hành vi gian lận khác của Nhà Bán Hàng.
Các thông tin được MiMi yêu cầu trong quá trình trao đổi vi phạm (hình ảnh/ video/ chứng từ/ VAT/….)
Các thông tin được MiMi yêu cầu trong quá trình trao đổi vi phạm (hình ảnh/ video/ chứng từ/ VAT/….)
Trong vòng 07 ngày làm việc, kể từ thời điểm thông báo xử phạt được gửi ra.
Lưu ý: Trong mọi trường hợp, MiMi có quyền xem xét và quyết định tiếp nhận hoặc không tiếp nhận xử lý các khiếu nại về hàng hóa, khiếu nại về thanh toán, khiếu nại về chỉ số vận hành,… quá thời hạn tiếp nhậnkể từ khi phiếu/ đơn hàng/ tồn kho/ thanh toán… phát sinh.
3. Thời gian xử lý khiếu nại
Vấn đề khiếu nại
Thời gian MiMi xử lý khiếu nại
Khiếu nại về duyệt gian hàng, duyệt sản phẩm
Trong vòng 01 – 03 ngày làm việc kể từ khi Nhà Bán Hàng cung cấp đầy đủ, hợp lệ các chứng từ và bằng chứng chứng minh.
Khiếu nại về đơn hàng và vận hành
Trong vòng 07 – 15 ngày làm việc kể từ khi Nhà Bán Hàng cung cấp đủ chứng từ hợp lệ.
Khiếu nại về các chỉ số và kết quả vận hành
Trong vòng 02 – 04 ngày làm việc kể từ khi Nhà Bán hàng cung cấp đủ các bằng chứng chứng minh.
Khiếu nại về sao kê và thanh toán
Trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi Nhà Bán Hàng cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ hợp lệ.
Khiếu nại liên quan đến vi phạm chính sách sàn về chất lượng sản phẩm và các hành vi gian lận của Nhà Bán Hàng
Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi Nhà Bán Hàng cung cấp đầy đủ, hợp lệ các chứng từ và bằng chứng chứng minh.
Website mimi.vn đang trong quá trình đăng ký Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử với Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương. Xin quý khách vui lòng quay lại sau. Xin cảm ơn!
